服装品牌的CRM
参与：冷云时尚4群友
日期：19元一天，密室逃脱：冠军联赛，2022
业主：亿航集团4集团副业主。
以下冷云时尚圈的讨论，是对行业问题的讨论和总结。这些分享属于集体智慧的结晶。(不代表冷云个人观点)。希望这种方式能让更多的业内人士受益！
随着数字化的发展，越来越多的品牌开始CRM数字化管理，利用专业的数据处理工具和平台，共同管理会员系统和进销存系统。CRM作为辅助企业业绩和产出的重要一环，应该如何实现细节化管理？
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CRM到底是什么？
庄：刚接触CRM的时候，感觉是某个行业的专业词汇。它的全称是客户关系管理，顾名思义可以理解为“客户关系管理”。但是，国内大小企业对CRM的定位和工作要求是不一样的。目前有兴趣的可以去各大招聘网站查看一下关于CRM的招聘信息。我给你看几份我收到的不同行业CRM管理岗位的需求。
(来源：前程无忧截图)云游沈斌3360原始数据的收集和管理对CRM来说是如此重要。Master :CRM的核心是管理我们的客户群，我们常说的客户群就是这几年火的“私人领地”。沈芸Bin :看来CRM也需要数据分析的能力。我认为CRM可以用在所有领域吗？庄：在我看来，CRM更适合小公司。只要你有产品，有客户，就可以用。小公司不一定要有后台系统，即使有这种想法，也是CRM的核心方向。在服装行业，ERP又称进销存系统，是美国计算机技术咨询和评估集团Gartner Group Inc于1990年提出的供应链管理思想。主要针对“制造、供销、金融”三大行业进行同步数字化和信息化管理。然而，随着资源的品类越来越精细化，企业供应链中最核心的下游环节“客户资源”的管理无法告知传统的采购、销售、仓储实现准确有效的分析和操作。因此，同样是Gartner Group Inc .在1999年提出了CRM的概念。朋友沈斌：所以，CRM就是把客户当成公司的“资源”之一？庄：双，也就是我们常说的“客户资源”。云烟兰3360我之前让客户做了很多问卷，做了之后粗略看了一下，没有好好利用。现在想想，觉得挺可惜的。云游ck:ERP和CRM是什么关系？庄：我个人的理解是ERP从企业管理层面包括CRM。但就目前的操作系统而言，两者是相通的，CRM辅助ERP帮助企业共同完成运营。沈斌大家都在说CRM。为什么这么重要？庄：目前很多ERP系统多为内部中层和后台操作。而完整的CRM系统，除了内部，还有面向客户的环节，比如小程序、会员卡等等。我来说说CRM的重要性。大家都觉得，比起资源匮乏的时候，现在的大市场是一个资源相对丰富的时代。品牌之间的核心竞争，除了产品本身，会员的运营和管理在一定程度上能否是另一种竞争表现？我觉得还可以，但是我之前没做过，不知道实际会做多少。庄：这需要借助专业的CRM系统来实现。我们常说的“武汉几千个日日夜夜，几千张脸”，就是针对不同的客户进行系统化的标签管理。在一定的标签范围内，还可以由专属导购进行个性化的标签管理。其实相信大家都或多或少接触过一些主打会员制的品牌，比如“山姆俱乐部”、“麦德龙”等等。回到我们服装行业，你知道哪个品牌是以会员制管理出名的吗？其实就像我开始强调的，CRM管理的核心不是创造自己的亮点吸引别人，而是增加自己客户群的粘性，实现整个B2C、C2C等供应链的正反馈，最终促成品牌和企业的良性发展。
(来源：百度截图山姆会员店)
(图片来源：百度截图麦德龙)当然，除了to C，现在很多企业在使用CRM系统管理大型项目。
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如何精细化CRM管理
庄：你认为企业在会员管理中需要关注的核心数据有哪些？沈芸Bin :我认为企业应该关注的核心数据包括客户来自哪里，购买频率，进入店铺/网站的频率等云ck:我认为企业要关注的核心数据包括用户基本信息、行为数据、消费金额。我知道RFM模式可以对客户进行分级，然后进行有针对性的营销。我认为企业应该关注的核心数据是如何提高效率，降低运营成本，辅助销售部门。庄：RFM模型是一个比较简洁的模型。渠道资源可以作为数据源，但如果要量化，可能要细分。比如线下门店将客户来源分为：商场自然客户、有新客户的老客户、线上促销或活动吸引的客户、周边扫街吸引的客户、跨行业联动吸引的客户。各自的比例、投入成本等。云游ck:型号实际操作要因地制宜。我经常理解原理，但我仍然不知道如何去做。Master :RFM=近期客户消费频率和金额。让我和你们分享一下我将要关注的数据框架和它们之间的关系。
(来源：原业主)我们理解的客户核心是成为我们会员体系的客户(不排除部分个人客户不愿意或无法接触，未能注册成为会员)。想问问大家，你们觉得招募新会员容易还是维护老客户容易？如果你想投资这两个板块，你知道它们的投资成本比率是多少吗？云游沈斌3360我觉得维护客户很难。如果云游ck:是一个品牌，我觉得老客户维护起来会更容易。而且我觉得还是要看老客户的比例。我们老客户的广告比例在《侏罗纪世界3》中大概是50%。老客户的广告转化效果更好。只要云烟蓝3360的老会员认可这个品牌或者产品设计，就很好维护。大师，我们可以单独行动。正常情况下，1元钱招募新客户的成本=4、克兰普-卡伦鲍尔和5用1元钱维系老客户的4倍。当然，正如大家回答的，具体问题要具体看。品牌、企业、客户都会有差异。现在很多企业都面临着“老客户流失率高”的问题。你沈斌：是的，如果我对品牌的忠诚度不高，那么我很容易改变主意。甚至当我想买你的产品时，突然输入不了优惠码，我会马上寻找替代产品。庄：现在我们讨论的是新老客运维度的初步概念，所以还是回到核心数据上来做具体的延伸。像很多明星运营不当，粉丝转向路人甚至黑粉，如何提高老客户的复购，进而控制老客户的流失率，是很多企业想破脑袋的事情。其实核心在于“系统管理满足客户需求”，要有严格的内部制度，奖惩分明，可复制可延续，给我们的员工一个执行和激励的依据，同时也有一个明确的可量化的目标。既要有公司的官方标准(比如我们常说的会员权益)，又要有可以链接的官方渠道(比如公众号、企业微信、客服热线等。).最后是“满足客户需求”的核心。你白我白3360现在品牌如果一直走老路，可能是担心跟不上潮流，所以很多品牌为了市场会改变方向，很多都是因为这个倒闭的。庄：关于客户需求的量化，其实我也没有一个客观的答案。只能分享一下我的看法，但我个人不这么认为。可以量化的，一定程度上都是经过计算和反复测试计算的，但是人的需求更主观。但这并不意味着没有办法收集和捕捉，就像云游蓝燕一开始提到的调查问卷一样。这是了解客户需求的直接方式，但市场调研的投资回报相对难以评估。事实上，我发现客户并不完全说实话。他们不知道自己需要什么。庄：所以回到我们在核心关注的数据。对于老客户，首先我们要对现有客户进行细分。在RFM模型的框架下，我们甚至可以将其细分为年龄、性别、产品类别、偏好等等。以上是基于客户的基本信息和消费行为。那么，对于大多数品牌和企业本身来说，“一切不以经营为目的的管理都是流氓行为”。因此，老客户复购是客户忠诚度的第一反馈点。通过细分客户群，可以管理客户群，但一定要维护核心群体，给予客户适当的关注和双方都能接受的利益。游沈斌：没错，最近看了德鲁克的管理书，他也提到了企业的日常运营需要实现企业的核心。例如，你生意中的服装，都是为了增加销量。如果你的业务核心是解决病人的痛苦。然后，一切都要以解决患者的问题为出发点，这样才能进行日常操作。大师还有一点：“以心比心”。与核心客户交朋友的销售业绩非常可观。避免微信、电话频繁“骚扰群发”，避免乱打招呼。只有保证老客户有一定的复购习惯，才能
把顾客当成朋友很重要。也给客户一些空间，不要强行下单，把利弊说清楚，让客户自己选择。不买就不要态度不好。庄3360老客户维护的第二点是提高复购率和复购次数。通常情况下，您一年会购买多少次品牌？你会跟随他们新产品的季节或节奏吗？只有之前的老客户回购才会有复购(消费逃房：冠军时代锦标赛)。那么复购可以在一定程度上反馈客户和品牌的粘性。按照季节节奏白买了：云游ck:新品上市我会刻意选择。庄：推广重购。除了坐等顾客上门，还可以通过营销活动(如新品品鉴、季节性促销等活动)主动引导顾客回店。通过一对一的线上微信沟通向客户推送产品信息，邮寄到你家，甚至送货上门，准备一些礼品回馈客户的信任。但还是那句话，前提是细分会员，区别对待。自然的季节和新品的节奏确实是可以发现消费行为规律的常见时间维度。
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如何将CRM运营放入终端
大师：这两天一直在看樊登老师写的《:010 Kramp-Karrenbauer 120元》*这本书，里面有一个关于制定指标的公式：指标=行动任务指标目标。事实上，通过行为，可以在规定的时间内达到一定的目标。所以我们设定相关核心数据的目标，需要可量化、有时限、可实现。
(图片来源：业主拍摄)回到我前面说的“经营目的”。就我目前所在的公司而言，现阶段我们所有行为的最终目的都是服务于我们的业绩和产出。所以，我可以和大家分享几个衡量指标的逻辑公式。
(来源：朱庄原创)云游蓝燕3360公司会考核指标吗？师傅：会，但如果达到核心销售目标，相关处罚会有所调整。所以我们的目的要明确，过程中要奖励，惩罚只是一种“鞭策”。所以我一开始就建议“新品牌，新企业，越早用EZR和CRM越好”。但指标有意义还需要两个动作：(1元)前推后算的合理性，或者说后推前算的合理性；(密室逃脱：冠军联赛)把目标交给高管层(我们会针对店长)，让他们看看是否可行。上述共识达成后，将付诸实施。沈芸Bin :但是品牌一开始就启动EZR和CRM模式，需要很大的成本吗？所有品牌都可以直接入手吗？朋友ck:这个和客户数量有关。现在如果不做定制系统，成本还是可以接受的。庄：表示赞同。要看“盘子”的大小和发展阶段的需要，看创业的程度。除了让指标更可行，还能让员工有参与感，一定程度上积极性会更高。因此，必须简化给予终端的数据指示符。通常我只给店家两个核心指标：(1元)老客户回头率(密室逃脱：冠军联赛)新客户数量和复购率。数据在我们的管理过程中追踪客户粘性。这样的数据不会直接放入日常跟进(每周或每月)，而是会在他们每周的会员列表更新中套现。比如说客户消费的数量，它消费了《逃离房间：锦标赛》同期的冠军次数，但是今年没有。那么原因是什么呢？你邀请客户了吗？像这样的反馈需要商店经理以表格或文本摘要的形式返回。分析可以细化，但指标要尽量简洁。朋友ck:我在管理客服的时候，发现员工需要明确自己的目标，有明确的可执行的行动。例如，让员工知道他们可以通过提高销售技能和积极争取客户来实现目标。
总结1。CRM到底是什么？通过CRM(客户关系管理)以数字化工具进行私域运营，对企业品牌的目标客户(包括核心客户和潜在客户)进行系统化管理，结合匹配客户需求的形式实现企业资源的科学管理。二、如何精细化CRM管理？数据背后反馈的意义，不能只看某个数据或者某个纬度的数据。其实核心就在于“系统化管理满足客户需求”这句话。应该有一个严格的内部制度，奖惩分明，可以复制和延续，给我们的员工执行和激励的依据，以及一个明确的、可量化的目标。既要有公司的官方标准(比如我们常说的会员权益)，又要有可以链接的官方渠道(比如公众号、企业微信、客服热线等。).最后是“满足客户需求”的核心。三、如何把CRM运营放到终端？指标下达前，需要进行正反向测试，执行层会参与讨论和审批。后续，为了简化，用其他数据来帮助实现核心指标。从企业资源管理出发，CRM的核心目标是做好“客户关系管理”。通过可量化的指标，在一定的有效期限内，促进企业与客户之间的粘性
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